近期，商務(wù)部等9部門(mén)聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于推動(dòng)汽車(chē)后市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展的指導意見(jiàn)》（簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》）提出，力爭到2025年，汽車(chē)后市場(chǎng)規模穩步增長(cháng)，市場(chǎng)結構不斷優(yōu)化，規范化水平明顯提升。

具體到客車(chē)領(lǐng)域，在新能源化、數字化發(fā)展趨勢下，客車(chē)后市場(chǎng)重點(diǎn)已從燃油客車(chē)逐步向新能源客車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)渡。此次《意見(jiàn)》發(fā)布，再度引起客車(chē)業(yè)界人士的高度關(guān)注。

“三電”系統成為售后服務(wù)重點(diǎn)

客車(chē)后市場(chǎng)涵蓋整車(chē)售后服務(wù)、備件營(yíng)銷(xiāo)、二手車(chē)銷(xiāo)售、金融、保險等多業(yè)態(tài)服務(wù)。近年來(lái)隨著(zhù)新能源客車(chē)快速推廣應用，相關(guān)技術(shù)服務(wù)正成為客車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要鏈條，并加速重塑客車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)格局。

“近十年，新能源客車(chē)的‘三電’系統加速取代傳統客車(chē)的發(fā)動(dòng)機、變速箱，成為客車(chē)售后服務(wù)的重點(diǎn)，以‘三電’檢查、電壓均衡為基礎的‘三電’系統維保逐漸成為新的主流?！?

新能源客車(chē)的大規模推廣應用，衍生出“三電”動(dòng)力系統以及智能駕駛、智能座艙為代表的智能網(wǎng)聯(lián)化系統革新，使得檢測評估、故障診斷、設備維修、安全管控、資產(chǎn)管理等客車(chē)后市場(chǎng)的多方面發(fā)生重大變革。

“如今，客車(chē)售后服務(wù)不僅包括傳統的維修與保養，還包括在線(xiàn)預約、數字化維修、個(gè)性化服務(wù)等應用服務(wù)，用戶(hù)可以更加便捷地獲取服務(wù)信息?！币晃粡氖露嗄昕蛙?chē)維修的專(zhuān)業(yè)技師告訴筆者。

在客車(chē)技術(shù)服務(wù)生態(tài)鏈端，整車(chē)企業(yè)積極主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)研究和技術(shù)創(chuàng )新，以新模式、新技術(shù)滿(mǎn)足用戶(hù)需求。其中金龍結合各細分市場(chǎng)產(chǎn)品特點(diǎn)和用戶(hù)運營(yíng)需求，不斷探索完善各細分市場(chǎng)服務(wù)策略，為用戶(hù)提供基礎保障和專(zhuān)項解決方案，其中包括智能服務(wù)、活動(dòng)保障等。

數字智能“繁衍”新生態(tài)

在客車(chē)新能源轉型加速背景下，中國傳統客車(chē)售后服務(wù)理念及方式亟須改變，其中“數字智能售后服務(wù)業(yè)態(tài)”成為備受關(guān)注的發(fā)展趨勢。

嚴馮敏介紹，構建“數字技術(shù)+治理”的客車(chē)后市場(chǎng)治理模式，需要依托數字基礎設施來(lái)建設數字平臺，才能技術(shù)賦能，從而提升治理的效能。

中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)蓋方介紹，相關(guān)制造企業(yè)還需要加強對專(zhuān)業(yè)維修技師和機電師的培訓教育，以填補客車(chē)服務(wù)市場(chǎng)人才缺口。

此外，數字智能售后服務(wù)擴大了新能源客車(chē)消費增長(cháng)領(lǐng)域，對此客車(chē)企業(yè)紛紛推出新業(yè)態(tài)產(chǎn)業(yè)。多家客車(chē)企業(yè)通過(guò)環(huán)境感知技術(shù)、人工智能技術(shù)、全息感知技術(shù)等的融合應用，有效解決了在維修保養、故障監控及預警、救援保障、查詢(xún)咨詢(xún)、關(guān)懷提醒等方面出現的問(wèn)題，為用戶(hù)提供數據化、智能化、可視化的售后服務(wù)。

金龍：零失誤服務(wù)重大賽事

金龍成立于1988年，發(fā)展至當今已有200多人售后服務(wù)團隊。目前，金龍在全國擁有1000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、超100家配件經(jīng)銷(xiāo)商，100多名服務(wù)工程師常駐海內外，為用戶(hù)提供全天候的售后服務(wù)保障。

北京冬奧會(huì )金龍服務(wù)保障團隊

金龍“龍悅”售后服務(wù)品牌多次為國家以及國際重大盛會(huì )提供保障，其中包括連續23年服務(wù)全國兩會(huì )、連續五屆服務(wù)數字中國建設峰會(huì )，以及服務(wù)慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年大會(huì )、北京奧運會(huì )、北京冬奧會(huì )、杭州亞運會(huì )等，以專(zhuān)注、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)保障，確保每一輛金龍“零失誤、零故障、零停運”。今年，金龍還適時(shí)調整服務(wù)模式，根據不同的用戶(hù)需求、車(chē)型狀態(tài)、用車(chē)環(huán)境等，分級、分類(lèi)配置服務(wù)人員、設備、技術(shù)等資源。

杭州亞運會(huì )金龍服務(wù)保障團隊

全國兩會(huì )金龍服務(wù)保障團隊

此外，金龍不斷深化數字化服務(wù)轉型，通過(guò)優(yōu)化云創(chuàng )數字平臺配件查詢(xún)端、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)端、在線(xiàn)客服端等，進(jìn)一步提升服務(wù)體驗感和便捷性。

來(lái)源：中國交通報